Uma das datas mais importantes para o varejo online e físico, em quase todos os segmentos e mercados, é a Black Friday. Empreendedores e empresas de todos os portes se planejam para esta data com muita antecedência e dedicação, afinal, para muitos setores o resultado do ano depende do sucesso deste evento (com muitas vendas!!).
A cada ano que passa, o potencial que o comércio digital possui no mercado varejista é cada vez mais evidente. Empresas tiveram que se inovar de forma dinâmica para acompanhar a alta demanda online e com isto, expandiram seu faturamento neste canal de maneira rápida. Com esse aumento de aceitação dos canais digitais entre os consumidores, espera-se que a representatividade do ecommerce durante a Black Friday seja a maior de todos os tempos. É necessário, portanto, estar preparado para acompanhar esta tendência e ferramentas como o chat online se tornam essenciais para o sucesso da loja online.
Em uma loja física é fácil disponibilizar atendentes para sanar as principais dúvidas dos consumidores. Em uma loja digital, ter um chat online atualmente se tornou indispensável para alavancar as vendas do negócio, ainda mais durante um evento de destaque, com grande fluxo de clientes, como é a Black Friday. Uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana Forrester Research, afirma que cerca de 44% dos compradores americanos acreditam que o auxílio de uma pessoa pelo chat para responder perguntas dos clientes durante uma compra online é uma das características mais importantes que um ecommerce pode oferecer. Ter um chat não deve ser considerado mais um item extra, mas sim uma ferramenta de extrema importância para fidelizar os clientes, tornar a experiência de compra mais satisfatória e aumentar as vendas.
Por esse motivo listei aqui os três benefícios mais relevantes dessa ferramenta e a importância de utilizá-la durante eventos de grande importância para o varejo:
Entre os principais meios de atendimento ao cliente, tem-se que a satisfação do atendimento via chat dentro do ecommerce é de 73%, na frente de meios como o e-mail (61%) e telefone (44%). Além disso, pessoas mais satisfeitas com o atendimento durante a experiência de compra tendem a retornar à loja, efetuar novas compras e indicar a loja para demais pessoas. De acordo com o artigo do eMarketer, 63% das pessoas que utilizaram o chat em uma plataforma de loja virtual retornaram ao website e 62% tendem a comprar novamente do lojista online que utiliza esta ferramenta.
Desta maneira, durante a Black Friday o uso do chat é de grande benefício para o lojista, uma vez que o evento possibilita a loja receber um maior fluxo de consumidores, entre novos e frequentes clientes, o que cria a oportunidade da loja fidelizá-los, garantindo futuras vendas e uma divulgação para terceiros, uma vez que utiliza-se a ferramenta como meio de atendimento para elevar a satisfação destes clientes.
Possuir um chat online, sendo ele um robô ou uma pessoa, torna o atendimento dos clientes mais barato para o lojista, uma vez que a assinatura do chat online é mais barata do que uma central de telefonia. Além disso, através do chat é possível atender diversas pessoas simultaneamente, enquanto por telefone o serviço é individualizado, podendo gerar gargalos e insatisfação por parte dos cliente pela lentidão do atendimento. O chat, portanto, é um meio mais barato, mais prático, flexível para se relacionar com os consumidores de uma determinada loja digital.
O chat, para eventos do porte da Black Friday, é essencial para garantir um atendimento adequado, rápido e prático para os clientes de uma loja virtual. Pelo alto fluxo de acessos ao ecommerce ser muito dinâmico durante estes períodos, o atendimento através do chat se torna uma opção mais flexível para atender o maior número de consumidores simultaneamente, além de ser a opção de atendimento mais viável economicamente.
O chat online não funciona apenas para dúvidas e reclamações por parte dos clientes, mas também pode funcionar de forma ativa para aumentar as vendas do ecommerce. Para isso, o chat deve funcionar de forma proativa ao identificar alguma oportunidade que possa levar o consumidor a comprar mais dentro da loja, achar de forma mais rápida itens que sejam do interesse deste, levá-lo a realizar uma compra de impulso ou compra casada, como por exemplo um cliente que ao comprar um travesseiro no site, poderá inserir uma regra para que o chat ofereça de forma proativa roupas de cama como um complemento desta compra.
A Black Friday possibilita aos clientes comprar produtos com o preço abaixo do que se pratica no mercado nos dias normais. Desta maneira, isto pode gerar um aumento nas compras por impulso ou compras casadas, uma vez que o consumidor vai enxergar o preço de um determinado produto como uma oportunidade única. Utilizar, portanto, um chat de forma proativa, que saiba identificar oportunidades e o tempo certo de oferecer o produto correto ao cliente durante uma experiência de compra, pode alavancar, e muito, a venda do lojista.
